Opinión compra Fnac (Web)

Hola a todos buenas de nuevo, hoy traigo otra experiencia que deja mucho que desear de cara al cliente, en este caso proporcionada por FNAC. Parece mentira que empresas de renombrado prestigio como FNAC sigan funcionando como en los 80, cuando su competencia a día de hoy, si hay algo en lo que destaca es en la atención al cliente.

La semana pasada como alguno sabrá ha salido la última entrega de Starcraft II, la que corresponde con la última de las civilizaciones que tenían pendiente, los Protos. Como es un juego que para mi marco una época, a nivel técnico es excepcional y en el que invertí gran parte de mi tiempo hace muchos años tengo la costumbre de comprar la edición coleccionista de todos los episodios que han sacado. Ya sabíamos desde el inicio que serian 3, uno por raza.

Creo que fue el Jueves 12 de noviembre de 2015 cuando recibí la notificación de la puesta a la venta del juego y ese mismo día me puse a echar un vistazo de los precios por internet.

Hasta aquí hice lo que cualquier persona normalmente hace, buscar información y mirar los primeros precios de las empresas en las que normalmente compro.

El sábado de madrugada retomé el asunto, los precios variaban entre 70 y 90€, vamos lo que viene siendo habitual. Mas o menos sobre la 1am aterrizo en la FNAC y veo que tienen el juego a la venta envío incluido en 65,44€ creo recordar. Pues nada, después de buscar un rato decido que es el mejor precio y procedo a la compra. Aquí dejo la captura del pedido realizado para que luego nadie diga que soy un exagerado (pago con tarjeta incluido):

justificanteFNAC

 Bueno, hasta aquí todo normal hasta que el sábado por la mañana cuando me levanto veo un mail de anulación de pedido por parte de la FNAC, aquí dejo la captura:

anulacionFNAC

La verdad es que cuando lei el mail, me sentí un poco gilipollas,  ¿cómo una empresa puede anular una compra unilateralmente sin ni siquiera dar una explicación al cliente?, no se, son cosas que nunca llegare a comprender. Pues en base a esta cuestión le pongo un mail a las 10am al servicio de atención al cliente pidiendo una explicación de dicha anulación. Estoy escribiendo este articulo el lunes 16 de Noviembre de 2015 a las 13:17h y por el momento no se nada de ellos.

En el mail de cancelación del pedido, en la parte inferior, aparece un servicio curioso. No se realiza el cargo en la cuenta del cliente hasta el envío del producto. MENTIRA yo tengo el cargo hecho en la cuenta el mismo día del pedido como a continuación podéis observar:

cargoFNAC

Después de verificar el asunto del cargo (me dio por entrar al banco de casualidad), les puse otro mail al servicio de atención al cliente. Decir que la FNAC presenta un caso cuanto menos curioso, tiene personal que cancela un pedido de un cliente a las 5 de la mañana, pero no tiene gente un sábado a las 10h para contestar un mail.

En este segundo mail, enviado a las 16:58h, les vuelvo a pedir explicaciones de la cancelación y les solicito que retiren el cargo realizado por el importe total del pedido y les amenazo con una denuncia si no me dan alguna explicación.

Puesto que por mail no parece que funciona el servicio de atención al cliente, aunque ellos lo publicitan como un medio válido, me he animado y les he puesto esta mañana un mensaje por twitter, a ver si por este otro canal me decían algo.  Nada lo mismo que con el mail, NS/NS.

twittFNAC

Como ya he comentado, hoy lunes casi a la 13:30h no se han puesto en contacto conmigo por ningún canal.

Pues nada, así ha sucedido y así lo cuento, animaos a comprar en la FNAC para estas navidades, lo mejor sin duda va a ser su servicio de att. al cliente.

Saludos a todos y felices fiestas.

Actualización de estado 17 de noviembre 2015. Ayer por la noche después de unos cuantos twits entre unos y otros me responde por fin Fnac con el siguiente twit:

respuestaFnac

Curioso dado que el sábado lo habían cancelado como se puede apreciar en las capturas anteriores. En cualquiera de los casos, aunque mas que bien ha cumplido sus obligaciones, me siguen sin gustar las formas. El mismo sábado ya había comprado en otra parte el juego, en el mismo precio, así que ahora por su cagada tengo que proceder a la devolución de uno de ellos, que intentare que sea el de la Fnac.

Hoy a las 8:35 de la mañana me ha llegado la confirmación por parte de la Fnac del envío del juego:

confirmacionEnvioFnac

A las 13:47 me dan la primera explicación sobre el problema, parece que el pedido se duplico por que es posible que pulsase el botón atrás del navegador (“!·$#$%”·$%·”3&%&¡¡#%). Yo obviamente no daba crédito a lo que me estaban contando, pero visto lo visto debe ser alguna cagada de su sistema de pedidos habitual y ya están acostumbrados a que su sistema para cada pedido que confirma anula otro. Es la primera vez que lo veo, pero bueno, no quiero ser yo quien le diga al panadero como hacer pan (o sí). Aquí os dejo la conversación de att. clientes de fnac:

expTwittFnac

En resumen, al margen de que al final hayan cumplido con el envío, a mi personalmente me resulta lamentable el comportamiento de la Fnac. Lo primero que deja mucho que desear es la att. al cliente y la falta de respeto que muestran. Pienso que se han visto obligados a responder tanto por el articulo como por los twitts remitidos, pero realmente la prepotencia con la actúan tanto esta como otras empresas me toca los cojones. Si usase un tag #hastaloscojones para cada una de las cosas que no me gustan seguro que tiraría abajo la red de twitter. No os dejéis pisar, decid las cosas y defender lo que creáis justo por que sino esto acaba siendo una república bananera (como decía mi gran amigo Millagui)

Actualización de estado 18 de noviembre 2015.

Hoy me ha llegado el paquete de la fnac, un día después del paquete de amazon cuando lo pedí casi 24h antes.

También me ha llegado la respuesta al primero de los mail que les puse solicitando una explicación de la cancelación (para unas prisas desde luego):

mailFnac01

Es de agradecer el esfuerzo, pero lamentablemente denota dos cosas:

  • En att al cliente de fnac no existe comunicación entre canales y se responden los casos sin tener ni puta idea de lo que se ha gestionado en los otros
  • Tienen poco personal, por que obviamente el mail fue enviado el sábado y hoy es miércoles.

Saludos a todos y a la fnac o espabiláis o preparaos para lo que os viene. Por cierto, ya no sois competencia para Amazon, supongo que lo sabéis, pero de vez en cuando no viene mal que alguien nos diga las cosas como son.

Comments (3)

Marvell

Nov 16, 2015 at 4:48 PM

Son las 16:48 del Lunes 16 de noviembre y la Fnac sigue sin ponerse en contacto conmigo

Marvell

Nov 17, 2015 at 10:04 AM

Hoy a las 8:36 de la mañana me han confirmado con un mail que se procede al envío del pedido. Obviamente no se han puesto en contacto conmigo para aclarar lo sucedido.

Marvell

Nov 17, 2015 at 5:10 PM

Bueno, hoy finalmente me han dado una explicación. Parece que ser que hay dos pedidos y que el sistema automaticamente anulo uno de ellos.
Me indican que es posible que usase el botón de atrás del navegador y que eso generase el problema. Al margen de la explicación chorra que me han dado, no entiendo como fnac tiene asi los sistemas de información, en el que cualquiera puede generar n pedidos para una sola compra.
En cualquiera de los casos les he preguntado si no hubiese sido mas sencillo contestar antes para evitar la polémica. A esto no me han contestado.
En fin, a día de hoy tengo 2 starcraft en camino, el de la fnac y el de amazon.
Obviamente voy a intentar devolver el de la fnac que han sido los que han originado el asunto, amazon como siempre ha sido mas rápido en el envío y no seria justo devolverles a ellos el producto.

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